Характер обменов Простое описание связей, объединяющих организации, мало что может сказать о самом содержании обменов; конечно, необходимо указать характер отношений - переход из одного места в другое, передача информации, иерархическая зависимость, и т.д., но очень часто этого недостаточно. Анализ коммуникаций внутри групп становится излюбленным средством выявления самого характера коллективной работы, включающей упомянутые темы, создания общепринятого языка в группе, модификации коммуникаций при критических обстоятельствах, и т.д. (Tardieu, Nanci and Pascot 1985; Rolland 1986; Navarro 1990; Van Daele 1992; Lacoste 1983; Moray, Sanderson and Vincente 1989). Знания о подобном взаимодействии может быть особенно полезно для создания компьютерных средств, в частности средств поддержки принятия решений для понимания ошибок. Разные этапы и методологические трудности, связанные с использованием этих фактов, были хорошо описаны Falzon (1991). Структурная изменчивость Именно работа, связанная с выполнением определенных видов деятельности, а не отдельных задач, позволила открыть сферу структурной ответственности, т.е. постоянных реконфигураций коллективной работы при воздействии контекстуальных факторов. Очень полезными оказались исследования, подобные тем, которые проведены Rogalski, 1991 (который в течение продолжительного периода времени анализировал коллективные виды деятельности, связанные с пожарами лесов во Франции), а также Bourdon and Weill Fassina, 1994 (которые изучали организационную структуру, созданную на случай железнодорожных аварий). Они ясно показывают, как от особенностей среды зависит структура обменов, число и типов задействованных лиц, характер коммуникаций и число параметров, важных для работы. Чем большие колебания испытывают параметры условий среды, тем далее от фактической обстановки находятся зафиксированные описательные характеристики задачи. Знания о подобной изменчивости, а также лучшее представление о явлении, которое имеет место быть, играют большое значение при планировании непредсказуемых событий для обеспечения лучшей подготовленности тех лиц, которые заняты в коллективной работе при чрезвычайных ситуациях. Выводы Разные фазы анализа работы, которые были описаны, являются итеративной частью любого проектного цикла человеческих факторов (См. Рис. 29.6). При проектировании любого технического объекта, будь то инструмент, рабочая станция или фабрика, при котором учитываются человеческие факторы, в один и тот же момент времени может потребоваться определенная информация. Вообще, начало цикла проектирования характеризуется тем, что необходимо учитывать ограничения, связанные с окружающей средой, тип работ, которые должны выполняться, и разные характеристики пользователей. На основе этой исходной информации составляются спецификации объектов с учетом требований к работе. Это объясняет, почему модели и прототипы должны даваться возможность проводить с самого начала оценку не самих видов работ, а видов деятельности будущих пользователей. Следовательно, в то время как проектирование образов на мониторе в контрольной комнате может базироваться на глубоком когнитивном анализе работы, которая должна быть выполнена, только анализ, основанный на данных о деятельности, позволит произвести точное определение того, может ли прототип быть полезным в реальной рабочей ситуации (Van Daele 1988). После того, как законченный технических объект вводится в эксплуатацию, большее внимание уделяется ходу выполнения работ пользователями или дисфункциональным ситуациям, таким как несчастные случаи или человеческие ошибки. Сбор этого типа информации позволяет вносить окончательные корректировки, которые повысят надежность и полезность законченного объекта. Примерами могут служить как ядерная промышленность, так и аэронавтика: обратная реакция о работе включает в себя отчет о происходящих инцидентах. Таким образом, цикл проектирования становится полным.
--------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------- Рис. 29.6 Интегрированный дизайн жизненного цикла
Какие факты о деятельности необходимо установить? Их характер, как мы видели, зависит от вида применяемого анализа. Его вид изменяется в соответствии с методологической основой, используемой наблюдателем. Спровоцированные факты отличаются от спонтанных фактов, а сопровождающие (сопутствующие) факты - от причинно следующих. Вообще говоря, когда это позволяет характер работы, предпочтение отдается сопутствующим и спонтанным фактам. Они свободны от различных недостатков, таких как ненадежность памяти, влияние наблюдателей, эффекта рационализаторской реконструкции со стороны субъекта, и т.д. Чтобы проиллюстрировать эти различия, приведем пример вербализации. Спонтанные вербализации представляют собой словесный обмен или монолог, который проистекает спонтанно (без просьбы со стороны наблюдателя). Спровоцированные вербализации - это вербализации, сделанные по специальной просьбе наблюдателя, например, по просьбе "думать вслух", обращенной к субъекту (прием, хорошо известный в когнитивной литературе). Оба типа вербализации могут осуществляться в реальном времени, во время работы, и таким образом они являются сопутствующими. Они также могут быть причинно следующими, как во время интервью или при вербализациях субъектов, когда они просматривают видео съемку их работы. Что касается самого характера вербализаций, читатель не должен игнорировать сомнения и аргументы, возникшие в этой связи в дискуссиях между Nisbett и De Camp Wilson (1977) и White (1988). Полезно знать также меры предосторожности, предлагаемые рядом авторов, осведомленных о важности изучения умственной деятельности в связи с встретившимися методологическими сложностями (Ericson and Simon 1984; Savoyant and Leplat 1983; Caverni 1988; Bainbridge 1986). Организация этих фактов, их обработка и формализация требуют описательных языков, а иногда и анализа, которые выходят за рамки полевых наблюдений. Те виды умственной деятельности, вывод о которых можно сделать на основании, например, фактов, все же остаются гипотетическими. Сегодня они часто описываются с использованием языков, выведенных при помощи искусственного интеллекта, где применяются представления в виде схем, правил преобразования и соединяющих связок. Более того, использование компьютерных моделей - микромиров - для уточнения некоторых видов деятельности, получило широкое распространение, хотя действенность результатов, полученных при помощи таких компьютерных моделей, в виду сложности промышленного мира и дискутируется. В конце концов, мы должны упомянуть о когнитивных моделях некоторых видов умственной деятельности, полученных в этой сфере. Наиболее известны модель диагностики оператора ядерной установки, проведенные в ISPRA (Decortis and Cacciabue 1990), и модель планирования военного пилота, усовершенствованная в Centre d'йtudes et de recherches de mйdecine aйrospatiale (CERMA) (Amalberti et al. 1989). Измерение расхождений между результатами использования этих моделей и результатами, полученными фактическими, живыми операторами, полезны для проведения анализа деятельности. Результат выполнения работы - это исход деятельности, окончательная реакция субъекта на требования задачи. Она выражается в параметрах уровня производства: производительность, качество, ошибка, инцидент, несчастный случай, и даже на более глобальном уровне, абсентеизм и реорганизация штата. Вместе с тем, реакция должна быть идентифицирована и на индивидуальном уровне: субъективное выражение удовлетворения, стресс, усталость или рабочая нагрузка, и многие физиологические реакции также являются показателями результативности работы. Только полный набор данных позволяет интерпретировать деятельность, то есть судить, способствует ли она достижению желаемых целей, оставаясь в пределах человеческих возможностей. Существует набор норм, которым до некоторого предела руководствуется наблюдатель. Но эти нормы не зависят от ситуации, они не принимают во внимание конкретные условия окружающей среды, их изменение и условия работы работника. Вот почему в эргономике проектирования проектировщикам рекомендуется как можно раньше тестировать продукт, используя прототипы и оценивать деятельность пользователей и результаты, даже если существуют правила, нормы и модели. Индивидуальная или коллективная работа?Хотя в большинстве случаев работа является коллективным действием, большинство видов анализа сконцентрированы на задачах или индивидуальных видах деятельности, несмотря на тот факт, что технологическая эволюция (подобно организации работы сегодня) уделяет особое внимание распределяемой работе, независимо от того, происходит ли распределение между работниками и машинами или внутри одной группы работников. Какие пути были исследованы авторами, чтобы принять во внимание подобное распределение (Rasmussen, Pejtersen and Schmidts 1990)? Они концентрировались на трех аспектах: структуре, характере обменов и структурной ответственности. Структура Независимо от того, рассматриваем ли мы структуру как элементы анализа людей, услуг, или даже отделений фирмы, работающих как сеть, описание связей, объединяющих их, остается проблемой. Мы очень хорошо знакомы с органиграммами внутри фирм, которые представляют структуру ответственности, чьи разные формы отражают организационную философию фирмы, которая может быть организована с очень большим числом уровней иерархии (как для структуры типа Тейлора), или может иметь небольшое число уровней (даже если она похожа на матрицу - для более гибкой структуры). Возможно другое описание распределяемых видов деятельности: пример приведен на Рис. 29.6. В последнее время необходимость представлять информационные обмены на более глобальном уровне, которую испытывают фирмы, привела к переосмыслению информационных систем. Благодаря некоторым описательным языкам, например, проектным схемам или матрицам организации - отношений - атрибутов, структура отношений на коллективном уровне может сегодня описываться в очень абстрактной манере, и использоваться в качестве трамплина для создания компьютерных систем управления.
--------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------- Рис. 29.5 Анализ умственной активности. Стратегии контроля процессов с продолжительными периодами реагирования: необходимость использования компьютеров при диагностировании
восприятия информации. В ходе непосредственного наблюдения или наблюдения при помощи камер или записей движения глаз был обнаружен набор сигналов, улавливаемых оператором в информационном поле, окружающем его или ее. Этот анализ особенно полезен в когнитивной эргономике, при попытке лучше понять обработку информации, выполняемую оператором. Третий вид анализа осуществляется на основе изучения процессов регулирования. Эта идея заключается в том, чтобы идентифицировать корректировки форм деятельности, выполняемые оператором для управления колебаниями параметров окружающей среды или изменениями в его собственном состоянии. В этом виде анализа большое значение играет среда. Одним из наиболее часто цитируемых проектов в этой сфере является проект Sperandio (1972). Этот автор изучал деятельность диспетчеров воздушных путей сообщения и выявил важные изменения стратегии во время повышения загруженности воздушных путей. Он интерпретировал их как попытку упростить деятельность, стараясь поддерживать приемлемый уровень нагрузки, продолжая вместе с тем соблюдать требования задачи. Четвертый вид анализа реализуется на основе анализа умственных (психических) процессов. Этот тип анализа широко использовался в эргономике для высоко автоматизированных рабочих мест. В самом деле, дизайн компьютеризованных средств, особенно средств интеллектуальной поддержки оператора, требует глубокого понимания порядка умозаключений оператора при решении определенных проблем. Умозаключения, связанные с подготовкой графиков, ожиданием и диагностикой были предметом анализа, пример которого можно найти на Рис. 29.5. Однако о фактах умственной деятельности можно делать только предположения. Помимо некоторых наблюдаемых аспектов поведения, таких как движение глаз и время, затрачиваемое на решение проблемы, большинство видов подобного анализа основаны на вербальных реакциях. Особое внимание в последние годы уделяется знаниям, необходимым для выполнения определенных видов деятельности, при этом исследователи пытаются постулировать их вначале, чтобы они были очевидны во время проведения анализа. Подобная работа позволила выявить тот факт, что добиться одинакового выполнения работ можно при очень разных уровнях знаний, в то время как операторы осведомлены об их ограничениях и применяют стратегии, адаптированные к их способностям. Так, в наших исследованиях включение термоэлектрической установки (De Keyser and Housiaux 1989) производилось как инженерами, так и операторами. Теоретические и практические знания, которыми владеют эти две группы, которые были проинтервьюированы в ходе бесед и опросов, были разными. В частности, операторы иногда имели ошибочное представление о переменных в функциональных связях процесса. Вместе с тем, эти две группы выполняли идентичную работу. Но операторы принимали в учет больше переменных, чтобы контролировать включение и проводили более частые проверки. Подобные результаты были также получены Amalberti (1991), который упомянул о существовании метазнаний, позволяющих экспертам управлять их собственными ресурсами.
Анализ видов деятельности, задач и рабочих систем
Комментариев нет:
Отправить комментарий